Les hypothèses peuvent tuer une vente. Dans mes ateliers de formation à la vente, je discute fréquemment de l’importance de ne pas faire de suppositions sur une personne avant, pendant ou après le processus de vente. Les participants hochent souvent la tête et me disent qu’ils ne font JAMAIS d’hypothèses. Une personne (Doug Maquire, www.MaquireMarketing.com) m’a envoyé l’histoire d’une situation survenue dans un grand magasin dans lequel il travaillait il y a de nombreuses années.
« J’étais le « jeune enfant » qui s’était inscrit pour suivre une formation en gestion de 9 mois pour une chaîne de grands magasins. Les vendeurs se voyaient généralement attribuer des domaines spécifiques à couvrir au sein du magasin, mais étant un « stagiaire en gestion », j’ai dû apprendre tous les départements.
Un jour, un homme d’âge moyen à l’air rude est entré dans le magasin. Il était vêtu d’un pantalon de travail usé, de bottes de travail et d’une chemise à carreaux rouge et noire sale, comme on s’attendrait à ce qu’un bûcheron le porte. Personne ne l’a approché (je suppose qu’il n’avait pas l’air d’un bon prospect) et il n’a pas bougé depuis l’entrée principale ; il restait là à inspecter le magasin de gauche à droite. Je me suis approché de lui et lui ai demandé si je pouvais l’aider. Il a dit : « J’ai besoin d’une paire de chaussettes en laine. Pas de nylon, pas de coton, juste des chaussettes en laine. Nous sommes allés au rayon vêtements pour hommes et avons tous deux vu le vendeur affecté à ce rayon s’éloigner de nous pour ne pas perdre son temps à parcourir toute la sélection de bonneterie juste pour trouver une seule paire de chaussettes en laine.
J’ai ensuite commencé à poser des questions sur le style, la couleur, la taille, la fourchette de prix, etc., pour aider à préciser exactement ce dont le client avait besoin. “Ça n’a pas d’importance.” il a répondu : « Juste des chaussettes en laine. Je travaille dans la forêt et nous ne venons en ville que toutes les trois semaines. Le nylon fait transpirer mes pieds. Le coton va bien mais ça ne dure pas longtemps. J’ai besoin de chaussettes que je peux porter au travail tous les jours et c’est de la laine.
J’ai donc vérifié l’étiquette de chaque style et couleur de chaussettes que nous avions en stock et j’ai finalement trouvé une paire de chaussettes 100 % laine. “Bien”, a-t-il dit, et nous sommes passés à la caisse pour appeler la paire de chaussettes en laine à 3,95 $. L’homme est parti et j’ai reçu quelques critiques de la part du vendeur du rayon vêtements pour hommes à propos de ma « grande vente du jour » et du fait de « ne pas dépenser ma commission au même endroit ! »
Trois semaines plus tard, le client est revenu. Il s’est ensuite approché de moi et m’a dit : « J’ai besoin de plus de chaussettes en laine comme cette dernière paire ». Cette fois, il a décidé de prendre 6 paires. Nous avons apporté les chaussettes à la caisse et avons appelé les six paires de chaussettes à 3,95 $. Le client a payé comptant, a remercié et est reparti avec son achat. Cette fois, je n’ai pas reçu autant de critiques de la part du vendeur du département de vêtements pour hommes.
Exactement trois semaines plus tard, le client est revenu. Il a franchi la porte d’entrée et s’est dirigé droit vers moi. «J’ai besoin de plus de chaussettes en laine», dit-il. « Les garçons du camp veulent savoir où je les ai trouvés et en veulent aussi. Combien en as-tu ? J’ai vérifié la zone d’exposition, l’entrepôt et notre nouvel envoi de stock et lui ai dit que j’en avais 58 paires. Il a payé cash et les a tous achetés. plaid violet